“La base de los negocios digitales es el servicio”

Carlos Alberto Salinas, líder de operaciones global de custumer de Rappi, uno de los invitados al foro de gerentes Cultura, servicio y experiencia al cliente en la transformación digital, organizado por la Cámara de Comercio de Armenia y del Quindío, dijo que con los cambios que están mostrando las personas, la base de los negocios digitales es el servicio al cliente.

Sobre el porqué este aspecto es tan importante en la transformación digital aseveró: “Si miramos un poco, las empresas que están liderando todas las transformaciones digitales son las que se están basando en su estrategia de servicio al cliente”. 
Las grandes marcas están identificando el gran diferenciador en la experiencia de los consumidores. “Hoy lo más fácil es salir a vender un producto rápidamente, pero si no hay una diferenciación en el servicio, no hay valor agregado en los negocios, que es lo que buscan las personas”.

Mientras las empresas tradicionales están corriendo hacia la automatización, las empresas digitales como Rappi, Mercadolibre, entre otras, están corriendo hacia la humanización. 

“Las empresas tradicionales están tratando de automatizar sus procesos para cada vez tener menos recursos innecesarios en términos de servicio al cliente, mientras que las empresas digitales están tratando de tener más recursos humanos detrás”.
Como ejemplo, expuso que el 30 % de los empleados de Nubank son de servicio al cliente, siendo un banco que toda su estrategia comercial la ha basado en este aspecto con los consumidores y hoy vale USD$50.000 millones. Para hacer un comparativo, dijo que Rappi, va en esa dirección y hoy vale USD$5.000 millones.

Carlos Alberto Salinas aseveró: “Los clientes están cambiando, en general, no me refiero solo a una generación, y las marcas tienen una responsabilidad muy grande en eso, pues antes teníamos un servicio al cliente análogo, ustedes llamaban y nosotros le contestábamos, era una relación de 2. Hoy eso no pasa, es una relación exponencial, yo tengo una relación con usted y su experiencia la comparte en redes sociales con toda su comunidad”.

Definió el servicio al cliente como el acto de ayudar y defender a sus clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio y dio a conocer del equipo encargado de este factor y del equipo de experiencia al cliente.
“El primero es el equipo de entrega del servicio, el que se podría decir que está en la primera línea,  pero detrás el segundo, haciendo todo lo de diseño, de cómo se tienen que hacer las cosas para que el cliente tenga una grata experiencia. 

La cultura en los negocios

María Elena Vargas García, socia cofundadora de Grupo Consultoría, fue la segunda conferencista en el foro de la CCAQ realizado ayer en la sede de la entidad gremial, y afirmó que el servicio tiene un eje transversal que es la cultura. 
“Cuando hablamos de cultura, hablamos del cultivo de lo propio y de lo colectivo. En el ámbito de los negocios, hablar de transformación digital es hablar de transformación organizacional, que deriva en la adquisición de nuevas herramientas y hay 2 elementos que vamos a tratar: cultura y los clientes”.

Dijo que en las organizaciones casi todo está divorciado: el servicio con la experiencia, con la cultura con la estrategia, etc. “No es otra cosa que la falta de una visión sistémica para ver cómo todos estos elementos se conjugan y se puede tener no solo una experiencia frente al cliente, sino frente al empleado, al accionista, a la comunidad y a los proveedores. Hoy hablamos de empresas conscientes, hay una gran necesidad a decir volcamos a lo humano y nosotros no podemos humanizarnos porque somos irremediablemente humanos, entonces ¿de qué hablamos?, de humanizar la gestión, esas prácticas que están ahí y que subyacen en todos nuestros comportamientos”.

Indicó que muchas veces las organizaciones realizan acciones sin obtener los resultados, precisamente porque les falta cultura. “Se hacen trabajos sobre eso decidiendo, carteles endomarketing, programas, pero se nos olvida que la cultura es el cultivo de lo propio, que es eso que subyace que nos está pasando en la vida cotidiana de todos, la manera de relacionarnos, la manera de conversar, la manera cómo resolvemos los problemas”. 

Respuesta rápida, factor importante

De acuerdo con Carlos Alberto Salinas, el cliente está cambiando tanto que está 7 x 24. “No hay que pensar que tienen que tener servicio 7 x 24, pero son claves las expectativas que se les genera a los clientes, por ejemplo, las empresas de telefonía han entendido que deben estar disponibles siempre, pero además, que deben responder muy rápido a las solicitudes de los clientes”.

Manifestó: “La gente ahora valora mucho más la velocidad de respuesta a las preguntas o inconformismos por los diferentes canales de las organizaciones”.

Reiteró que la base de los negocios digitales es el servicio, “las empresas que entendieron eso están logrando crecimientos exponenciales que las otras no están logrando. Hay que concéntrese, pero no en la tecnología, sino en la transformación de las personas, en el liderazgo coherente, en la empatía, en cómo doy pasos preventivos en vez de pasos reactivos, para hacer toda una transformación del negocio, pues el servicio no es solo entregar, sino sorprender”.

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