Quindianos ven en los call center una opción de trabajo, otros hablaron de sus experiencias

En los últimos días la Agencia de Inversión de Armenia anunció la llegada de un Business Process Outsourcing, BPO —unidad de negocio cuyo fuerte es el servicio de call center—, que debido a la pandemia operará bajo la modalidad de trabajo en casa y solo en Quindío está buscando 2.000 personas que tengan nivel de inglés B2 —80 % de dominio del idioma—. 

Ante la convocatoria, este medio escrito consultó a través de redes sociales a la ciudadanía, preguntándole si para ellos trabajar en un call center sería una buena opción y la respuesta fue positiva en general. En Instagram, el 62 % dijo que sí y el 38 % que no, mientras que en Facebook estuvo un poco más equilibrada la balanza, el 52 % contestó sí y el 48 %, no.

Didi Russi expuso que sería una opción, dependiendo del proceso de selección, pues ha laborado en 2 call center. “El primero era de cobranzas, me llamaron y me dijeron que antes de contratarme debía pasar por una prueba de 3 días no remunerados y acepté, el jefe era muy grosero y gritaba todo el tiempo, al finalizar el tercer día me dijeron que me llamaban si pasaba, porque iban a ensayar con otra persona. Jamás me llamaron”. 

Anotó que en otra oportunidad trabajó con una constructora. “Pagaba muy bien y puntual, cumplió con todo lo de ley y estuve allí por 3 meses, desafortunadamente me enfermé de gravedad y no pude continuar. En mi opinión, si es como ese último trabajo, encantada”. 

Otra experiencia que conoció LA CRÓNICA fue la de Laura Cristina Castillo Jaramillo, quien narró que desde el principio el trabajo fue complejo porque antes de ser contratada tuvo que recibir una capacitación de 8 horas diarias por 30 días y sin remuneración. Luego tuvo que pasar un periodo en el que debía cumplir con ciertos indicadores para ser contratada. 

“Este es un trabajo de mucha presión porque para usted cumplir los indicadores depende de variables que no puede controlar, porque miden el tiempo de operación —minutos promedios por llamada—. Se atienden quejas y reclamos, entonces la gente siempre llamaba disgustada y fuera de eso había que ofrecerle un producto o un servicio”, explicó. 

Indicó que la medición del rendimiento depende también de la calificación en la atención por parte de los clientes, que casi siempre daban una mala puntuación así la atención en la línea hubiera sido buena, por el solo hecho de que estaban inconformes con el servicio por el que llamaban a quejarse. 

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Castillo Jaramillo estuvo en este empleo por 4 meses y renunció por la presión y por su desacuerdo con el método de medición del rendimiento, pues aunque las llamadas quedaban grabadas y constataban la buena atención, solo se tenía en cuenta lo que calificara el cliente. 

Hace algunos años, César Giraldo Giraldo trabajó durante 7 meses en un call center, expuso que en ese entonces la dinámica era exigente y el ‘escampadero’ de muchos. “La exigencia en tiempo es muy alta y la remuneración económica es más bien baja. Era importante tener un alto grado de paciencia porque por lo general llama gente molesta porque no está funcionando bien su servicio. Esta es una vacante con mucha rotación porque la gente esta allí mientras le sale algo en otro lado”. 

La experiencia call center en Quindío  

Diana Leticia Montoya, gerente del BPO que está instalado en Armenia, habló con LA CRÓNICA sobre la experiencia que han tenido en el departamento tras casi 5 años de su llegada. Indicó que los empleados tienen horarios especiales, manejan turnos y laboran los fines de semana para algunas campañas. “Cuando las personas no están acostumbradas a trabajar de esa manera, puede generar algún inconveniente, pero no ha sido así, la gente se adapta fácilmente”. 

Precisó que en este momento cuentan con cerca de 520 empleados y con la pandemia se pudo sostener a todo el personal, hoy el 92 % trabaja desde casa. 

Sobre la durabilidad de las personas que llegan a trabajar al call center dijo que la rotación es normal y comparable con la de cualquier otra organización. “Nosotros llegamos hace más de 4 años y tenemos muchas personas que trabajan con nosotros desde ese entonces. Nuestro esquema de contratación es inicialmente temporal y cumplido un año pasan a ser directos por la compañía, tenemos mucha gente en esta última modalidad”. 

Agregó: “Hay también otra proporción de gente que rota porque no se adapta o estudia y luego le resulta en lo que estudió o debido a que en Quindío hay un fenómeno muy marcado de personas que tienden a irse del país. Recién llegamos se veía un poco más que la gente entraba mientras le resultaba otra cosa porque era algo desconocido. Ahora, debido a que hay oportunidades de ascenso dentro de la compañía, eso ha hecho que la gente se afiance un poco más”. 

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El BPO que llega a instalarse

Diana Caicedo Flórez, directora de la Agencia de Inversión de Armenia, dijo que a través de la entidad esta es la primera empresa del sector BPO que llega al departamento.

“Son 2.000 nuevas vacantes. Hasta el viernes llevábamos 1.379 inscritos, de los cuales 147 han manifestado que manejan un nivel C1 y C2 —bilingües— y 645 en nivel B2.  Ahora se hará un prefiltro y luego la base de datos será remitida a la compañía para adelantar los filtros para la vinculación laboral”. 

Expuso que uno de los puntos que hacen atractivo al Quindío es la disponibilidad de mano de obra. “Los call center enfocan en su empleabilidad a personas con edades, por lo general, inferiores a 30 años, y en el departamento, según cifras del Dane, hay 100.000 habitantes en ese rango, que generalmente corresponden a estudiantes o recién egresados y para quienes este ejercicio laboral suele ser un atractivo”. 

Frente a los perfiles con el dominio en un segundo idioma, destacó que por ser un destino turístico, donde se atiende a visitantes provenientes del exterior, se espera que un número importante de personas tenga esta habilidad, además porque hay una buena oferta local de formación en inglés.