Con el avance de la tecnología y la inteligencia artificial (IA), entidades públicas y empresas privadas incurren en procesos de automatización con el manejo de los asuntos que plantea a su consideración la ciudadanía sin que finalmente aparezca la solución esperada.
Planteo caso que involucra a dos organizaciones, una privada por presunta irregularidad en la contratación de sus servicios y la otra gubernamental a la cual le fue expuesto el caso. La privada es la empresa Comcel S. A. Claro Soluciones fijas, con la cual un cliente contrató los servicios de hogar triple play, mediante oferta recibida de un vendedor acreditado, con algunas concesiones especiales. La inconformidad se dio por no reconocimiento de descuento en cuantía equivalente al 50 % ofrecido para uno de tres meses, pues al hacer el reclamo por escrito, se le respondió que efectivamente se había registrado un error al facturar, pero que esto se le reconocería en el mes siguiente. Así fue y lo canceló con el descuento. Pero luego estuvo recibiendo llamadas y notificaciones de la empresa manifestándole que le factura no había sido cancelada y que su servicio sería suspendido. La factura del mes siguiente le llegó incluyéndole el valor de ese descuento que supuestamente le habían reconocido. De nuevo el cliente solicitó explicación por escrita a la empleada encargada del tema mediante PQR, pero siempre le continuó respondiendo con evasivas y notas contradictorias como que ya el descuento no estaba vigente, que se le facturó servicio que estaba incluido en la promoción, o que le había sido ya reconocido (cuando luego se le volvió a cobrar). Manifiesta el cliente que las respuestas se ven automatizadas como evidente formato pre diseñado para tema similar.
El caso le fue planteado a la Superintendencia de Industria y Comercio a través de su servicio Sic Facilita, buscando que Claro le reconociera debidamente sus derechos adquiridos al momento de contratar sus servicios o también para que la investigaran por presunta publicidad engañosa, al ofrecer concesiones especiales para capturar clientes y luego no aplicarlas debidamente, con el fin de evitar que otras personas fuesen afectadas. No obstante la respuesta casi que inmediata recibida en el correo del reclamante señaló en su parte concluyente: “Respetuosamente le comunicamos que el estado de su trámite ha cambiado a “Cerrado por No Gestionable en SIC Facilita, debido que el proveedor Comcel S.A no atiende por la opción de “Garantía de Bienes o Servicios”, reclamos relacionados con la facturación y/o prestación del servicio de comunicaciones.” La pregunta es ¿por qué la SIC Facilita no le presentó el reclamo por la opción que le correspondía y así ayudarle al cliente? No obstante insistió ante la entidad atendiendo sugerencia a través de la opción “Servicio de Telecomunicaciones”, pero de inmediato recibió correo de respuesta con igual notificación “Cerrado por No Gestionable en SIC Facilita” ¿Una evidencia más de automatización en trámites para elaboración y envío de respuestas? En conclusión al cliente le tocó tragarse el sapo ante el incumplimiento de Claro.
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